孙婷婷

　　近期，多位读者向本报反映自己购买完家具后在送货、安装等环节遇到难题，记者为此走访了京城多家大型家具卖场，通过调查了解记者发现家具售后服务问题主要集中在五大方面，在采访中也有多位专业人士为消费者如何避免遭遇麻烦及家具企业如何提升售后服务水平开出了药方。

　　张女士购买了某香港品牌的一款梳妆柜，合同约定8月5日送货。产品售出后，厂家便杳无音信，直到送货当日的上午8点，才有送货人员与张女士联系，告知上午送货，确认送货地址并询问行车路线。送货人员表示，具体到达时间不确定，称要视路况情况而定。于是，张女士赶到新家等待。中午11点，送货人员再次与张女士联系，仍是询问行车路线。下午2点，产品终于送到了。

　　据了解，张女士遭遇到的这种情况并不是特例。

　　经历了二十余年的发展，家具企业已脱离了粗糙的板车送货时代，目前北京的大多数家具企业和经销商都配备了自己的专业配送队伍，但各企业的管理水平参差不齐。

　　香港皇朝集团北京分公司总经理徐华告诉记者，企业在严抓送货安装人员培训的同时，也不能忽视对司机的培训，最基本的要求就是熟悉北京繁复的路况，司机必须做到严格把控送货时间，按照规定时间到达消费者的家。此外，标准的送货管理模式要求送货部门提前两个工作日与消费者联系，在确认送货日期的同时，与消费者商定送货时刻，避免消费者长时间等待。

　　业内人士指出，在运输配送管理上，不同规模企业的管理水平还是存在一定的差别的，相对而言，品牌成熟的家具企业的管理体系更完善，送货也就能更准时。

　　家具的送货周期偏长也是让消费者不爽的问题之一。记者走访了家居卖场中的很多知名家具品牌，在询问最快何时送货时，销售人员普遍表示不能2-3天内送货，少则5天，多则半个月到20天才能送货。问其原因，外埠家具品牌往往称从南方运输到北京需要一定的周期，本埠的厂家则多称产品库存不足。

　　同样作为家居消费品的灶具、热水器等家用电器，基本可以保证付款后2-3天送货。为什么家具不能像家电那样订货后马上送货呢？调查中，记者了解到，家具的送货周期与家具生产企业的生产能力、仓库情况以及安装配送能力等因素密切相关。

　　作为经销商，北京锦绣投资(集团)有限公司副总经理万华龙告诉记者，与家电不同，家具更具个性化，其种类、尺寸更丰富，单就同一款式的衣柜而言，就有不同高度的供消费者挑选。大型综合家具企业的家具型号甚至能达到上百种。此外，家具的装饰功能渐渐被消费者提到重要的位置，市场对于成为装饰品的家具的需求瞬息万变，厂家及经销商很难对市场需求做出精准地判断，稍有不慎就会导致产品积压，这导致家具企业或经销商大都不敢贸然库存。

　　记者发现，在一些建材城中，很多不知名的家具品牌能做到当天订货，2-3天甚至是第二天便可以送货。难道是小企业的生产能力反而更强么？万华龙告诉记者，小型家具企业往往没有大型流水线设备，他们的生产比较灵活，往往是前端销售下单，生产部门就可以生产了。然而，大型家具企业的流水线设备不能单单生产几件产品，生产部门需要汇总销售情况后统一下单生产。此外，随着家具企业全国销售网络的不断建立与完善，企业接到的订单数量不断增加，某些企业的生产能力却达不到要求，也就产生了供货不畅的情况。

　　家具企业或经销商的配送安装能力也是产品送货周期的决定因素之一。家具的送货一般由厂家承担，厂家的送货车辆以及安装工人的规模有限，这就决定其每日的工作量不能无限扩大，遇到突如其来的销量增长，也就容易出现配送不及时的现象。

　　孙小姐在某家居卖场看中了一款知名家具品牌的餐桌，然而却得到销售人员“所购产品低于1000元不送货”的回应，销售人员建议孙小姐再挑选件其他产品。然而，孙小姐的新家唯独就差一张餐桌。孙小姐担心，如果不是厂家送货，一旦产品到家发现问题，责任很难分辨，因此坚持厂家送货，销售人员在询问孙小姐家庭住址后表示，如果坚持厂家送货，则需额外缴纳50元运费。

　　记者从京城大部分家居卖场调查时发现，很多家具品牌都设有送货门槛，基本将门槛设定为1000元。

　　当记者问及产品的成本包括哪些费用时，几乎所有被调查的厂家都把运输费用列入了产品成本的范畴。而销售环节中却出现了购物低于千元不送货。同样是消费者，为什么购物金额低于千元的就不能享受免费送货了呢？

　　“在运输环节，将家具产品运往某一消费者家中，运一件产品和两件或多件的路程同，运输费用是一样的，这样算来，当然是消相费者购买的产品越多，厂家或经销商为单件产品付出的运输成本越低。”一家家具经销商这样给记者算了一笔帐。

　　此外，家具一般都需要进行现场组装，如果消费者购买多件产品，厂家或经销商一般会把安装人员送达消费者家中后，便去送下一家的货，安装人员安装完毕后在指定的地点等待送货车辆接。如果是单件小件产品，安装车辆会在原地等待安装人员，虽然用时不长，但如果这样的小件销售单很多，无形中占用了本来就很紧缺的运力。