网上盛传这样一句话，“恨一个人，就让他去装修吧！”从这句话中，我们不难看出，装修在人们的心目中是一个多么恐怖的过程。由于消费者对于建材的质量、施工工艺及流程等方面知识的匮乏，与装饰公司在获取信息方面也存在严重不对称的情形，从而使得消费者处在弱势的地位。遭遇装修问题时，大多数消费者的第一反应是与所选用的装饰公司进行沟通。事实上，与规模较小、管理体制单一的装饰公司沟通的效果往往不尽如人意。

　　去年9月，王先生仓促中找了一家公司装修自己的新房，公司的规模不大，之所以选择这家公司，只因它给邻居家装修得不错。虽然王先生对于装修一窍不通，但他对装修业的转包风还是略有耳闻，因此，事先和老板说好，就用给邻居装修的那拨工人。然而，开工后，事情并不像王先生想象得那么美好，装修工人干活拖沓不说，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求装饰公司更换工人，可老板却以开工数量多没人手一直拖沓。经过多次沟通，直至进入11月，公司才给王先生更换了工人，重新开工。

　　记者了解到，这种情况在具有一定品牌知名度的大型装饰公司鲜有发生。一般来说，如果消费者在装修过程中感到不满或遇到问题，只要向公司的有关部门反映，管理体制健全的公司会在24小时内与消费者取得联系，48小时内派专人到现场。对于事实确凿、过错明显在装修方的问题，公司一般会站在消费者的角度尽快处理，避免耽误工期。

　　当然，记者从业内了解到，并不是所有的问题都能够迅速及时地得到解决。装修是一个复杂的过程，各个环节往往是紧密相关的，对于情况复杂的纠纷，往往很难简单地判断过错在谁，需要经过质量管理部门根据装修合同及图纸进行核查，再划分责任，而这种处理大都需要一定时间，其结果也往往并不能令消费者满意。

　　九月，又迎来了新一轮的装修旺季，随着装修量的迅速增长，家装过程中的纠纷也将逐渐增多。在装修过程中遇到问题时，消费者除了与装饰公司协商外，还有哪些渠道可以寻求帮助？通过哪种渠道解决问题更加行之有效呢？

　　当消费者在装修的过程中遇到问题，又与装饰公司沟通未果时，大部分人首先想到的便是向消协投诉，拨打消费者协会的12315热线寻求帮助。

　　北京市消费者协会投诉与法律事务部主任郎丹柯介绍，热线工作人员接到消费者的投诉电话后，会详细记录投诉内容。首先，消费者必须能够明确提出被诉方，也就是必须要有明确投诉的对象，消费者要提供被诉方的准确地址、电话等信息，以便消协工作人员与被诉方联系。消费者还需要提供相关的证据，如发票、合同等。在对投诉信息及证据进行一一甄别后，消费者协会的工作人员会与被诉方联系，了解事实经过及情况。如果双方对事实经过各执一词，则工作人员会进一步展开调查，由被诉方举证。如果被诉方有确凿的证据证明自己无过错，消协则会告知消费者并不予调解；如果经调查认定责任在被诉方，消协会出面对双方进行调解。

　　记者从北京市消费者协会了解到，今年1-8月份，北京市消费者协会共接到303例家装投诉，占到房屋装修建材类投诉总量的一半以上。其中，成功调解的比例是87%。郎丹柯表示，调解不成功的原因很多，既包含双方就赔偿事项未达成一致，也不乏消费者要求无理可寻或装修企业拒不接受调解等情况。

　　此外，我国消费者权益保护法中明确指出，消费者协会所履行的职责包括受理消费者的投诉、对投诉事项进行调查和调解。而消费者协会与装饰公司之间并不存在管理与被管理的关系，这就意味着，被调解双方有权利选择接受或者选择不接受消协的调解结果。郎丹柯表示，消费者选用规模小、管理疏松的装饰公司进行居室装修往往更容易出现纠纷，由于这种公司的从业人员素质大都不高，纠纷调解起来也会困难重重。

　　当消费者遇到装修纠纷的时候，投诉到相关的行业协会也是一种解决问题比较有效的途径。大部分行业协会都设有咨询投诉部门，开辟专用投诉电话。

　　记者从北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部了解到，今年1-8月份，协会共接到投诉78例。从投诉量来看，北装协接到的投诉量远远小于消费者协会，这与消费者对于协会的了解不多不无关系。

　　该协会是由北京市建设委员会发起成立，协助建设主管部门推动行业管理。其下设家装委员会，拥有数十家会员单位。家装委员会设有专门的咨询投诉部门。在接待消费者电话、来访投诉之外，在协会的网站上还专门设有的网上投诉频道。

　　北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部刘淑云告诉记者，在接到消费者投诉后，工作人员会首先记录消费者所遭遇装修纠纷的概况，通过与消费者详细沟通询问后，具备一定专业知识的工作人员会对问题的症结有初步的判断。

　　刘淑云表示，如果情况很明显，过错在装修企业，工作人员将与被投诉的装饰公司取得联系，进行协调，并约双方当事人到协会进行面谈。如果问题的产生原因很复杂，很难通过简单的描述进行判断，协会也会派工作人员或行业专家到现场进行责任鉴定，划分责任后再进一步展开协调工作。

　　如果消费者的投诉是针对协会的会员单位，由协会出面进行协调，一般沟通起来会比较顺畅，更有利于纠纷的解决。首先，协会作为会员单位的组织者与管理者，具有一定的权威性，在协会出面调解的情况下，企业至少会有一种积极解决问题的态度。此外，协会有一定的入会门槛，其会员单位一般是有一定规模的装饰公司，这样的公司是经历了多年的发展才树立起自己的品牌知名度，他们对于品牌的重视程度可想而知，网站的投诉平台公开透明，无论过错在哪方，企业毕竟不愿将负面信息暴露在光天化日之下。

　　然而，协会毕竟不是全部装饰公司的上级管理部门，对于非协会会员单位，协会的威慑力就显得渺小了。事实上，针对这部分企业的投诉却偏偏占到全部投诉的绝大部分。刘淑云告诉记者，甚至有的消费者连所选用装饰公司的地址、电话都没有，这给协会的协调工作带来极大不便。

　　一些投诉，即便消费者提供了装饰公司确切的联系方式，却由于企业不受协会的管理，经常会对协会采取置之不理的态度。遇到这种情况，协会没有强制执行的权力，能做的也只有最大限度为消费者提供弥补现状的解决方案了。