王先生购买了某品牌的家具，送货安装人员如期而至。王先生的全套家具均使用这个品牌，足足有12件，厂家留下了两名工人进行安装。“工人忙，我也没闲着！”王先生向记者抱怨，在安装的过程中，虽然大部分板材上的孔位是现成的，但是，还有小部分需要工人现场钻孔的，因此产生了很多木屑，这令王先生非常头疼，为了保证摆放家具位置的整洁，王先生不得不及时清扫这些木屑，可谓是这屋扫完那屋扫。工人安装了整整一下午，王先生也忙活了整整一下午。

　　一位不愿透露姓名的业内人士表示，现场施工情况的出现，与厂家的生产工艺有关。一些小型家具厂家的生产线精度不够，对于某种工艺会出现偏差较大的情况，也就不得不采取现场施工。

　　此外，随着消费者个性化需求的日益增强，有些家具企业为了最大限度满足消费者的需求，可以应消费者的需要调换产品的左右方向或更改家具的构造等，按理说，企业这时应该提供两套或是多套模板。但很多企业并不是这样，他们往往以不变应万变，遇到这种情况，干脆就不做现成的，直接现场打孔。这样操作厂家虽然省事了，却无形中给消费者带来了诸多不便。

　　陈女士家购买了一套布艺沙发，但是，厂家送货时陈女士发现沙发套的颜色与当时看上的不一样，陈女士本打算拒收，然而，负责送货安装的工人表示合同上标明的就是送来的这款，安装工人让陈女士先签收，然后再与销售人员联系换货。第二天，陈女士接到了厂家的回访电话，便向回访人员反应了这个情况，提出让厂家尽快解决此事。本以为坐等厂家找她即可，但没想到，一直没有人跟她联系。无奈，陈女士到卖场询问，销售人员不但不知情，还因“收货这么长时间都没来解决”而质疑陈女士更换产品的意图，这令陈女士愤怒不已，难道厂家电话回访就是做做样子么！

　　记者在调研中发现，有一定规模、具有一定品牌知名度的企业都有电话回访机制。采访中，各企业介绍得更多的是，他们如何通过电话回访机制了解送货安装人员的服务态度、安装水平等情况。也有企业表示，他们通过电话回访收集来的资料与送货安装队伍的工资绩效挂钩，以此控制其送货安装队伍的服务水平。

　　据了解，电话回访部门划归于售后部门，从而容易出现电话回访与售前服务脱节的现象。如果是售前出现了问题，便很难通过电话回访机制解决，消费者还要到购买地与销售人员沟通，电话回访机制此时变成了摆设。

　　专家支招

　　为了避免送货不准时问题的产生，专家建议消费者到正规的家居卖场购买品牌信誉良好的家居品牌，成熟的品牌对于产品配送的管理更加科学，基本能够保证准时送货。此外，专家指出，消费者也可以表现得更积极一些，主动与销售人员联系，与送货方确认送货时间，督促卖方及时送货。

　　目前市场上普遍存在送货周期长、送货设门槛的现象，专家指出，为了不耽误入住，建议在装修中后期就开始着手家具的选购。有些企业已经提出为了统一家具与家装的风格而“装修前选家具”的理念，这些都能有效避免因家具送货周期而导致的负面影响。

　　在签订家具购买合同时，消费者应仔细阅读合同条款，不可轻信销售人员的各种口头承诺，要让商家把这些承诺落实在合同中。如果消费者对于送货时间有额外的要求，可向销售人员说明情况，让其与厂家或经销商协调，一些售后服务人性化的企业还是会为有紧急需要的消费者亮绿灯的。

　　此外，专家建议消费者在选购家具之前，要对所购产品进行统筹规划，尽量避免在某品牌购置单件产品，这样既能不受送货门槛的影响，更能减少家具风格不统一造成的居室效果凌乱。

　　同时，业内人士表示，诸如送货周期长、现场施工等问题的产生是与企业自身的规模和管理水平有关，这些现状不能短时间内有所改变，最终还需通过家具企业提高生产经营管理能力，从而提升全行业售后服务水平。

　　随着我国改革开放的不断深入，家具行业经历了蓬勃的发展，早已脱离作坊式生产，步入产业化的道路。家具企业在重视生产规模扩大的同时，更意识到生产并不是企业的全部，产品的推广、促销等销售环节以及产品的售后服务环节同样不容忽视。近几年，由家电行业引发的服务竞争已经蔓延到各个行业，家具企业们也开始迅速提升自己的服务意识，推出了各种服务承诺。但是，我们也看到，家具企业们在售后服务的一些细节上还多多少少存在问题。

　　调查中，记者发现，上述的五个细节问题并不是个案，而是普遍存在于家具行业中的通病。普遍不能作为存在的借口。虽然有些问题是由企业自身的规模有限或管理不完善导致，但是，我们同时也看到，有些问题是由于企业为节约成本而造成的。服务行业有句口号--“顾客就是上帝”，上帝的需求应该是至高无上的。何况企业只有不断铲除服务尤其是售后服务方面的死角，才能够不断完善企业管理体制，继续稳步向前发展。