特殊情况下应人性化处理

　　社会心声：

　　上的不是楼，是理解

　　当然，免费送货到家的服务意识需要不断推进，但是双方都应该明确责任并多一分理解。有消费者称，商家在卖货的时候，只是简单地混淆概念，说免费送货，但没有说明送货到家还是送货到楼下，所以等消费者理论的时候，对方就故意耍赖，这明明是欺负人，哪里看出有商量的意思了。而销售商则说：“现在强势和弱势绝对已经倒个了，我们承诺给客户免费送到家，可是赶巧了，那天停电，18楼呀，客户非逼着我们给背上去，您说这到底谁是弱势呀，这有商量的余地吗?”

　　看来大家对协商的意义并没有理解透彻，如果事先把该想的问题都想到了，业主也能站在送货者的角度上想一下，问题也许就简单多了。同样，买砖的消费者小曹也遇到了停电的问题，最终双方达成协议，第二天送砖，销售商还主动提出如果砖不够多了，他们一定上门服务，绝不让他再多跑一步路了。

　　点评：强势、弱势看来有时候真可以相互转化，但是和谐社会嘛，要和谐，商量着来，一切皆有可能!

　　业界

　　免费送货到家行内早有先例

　　专家心声：

　　上的不是楼，是诚心

　　虽然对于瓷砖上楼费的问题，销售商坚持自己的观点，并且已经在业内形成了所谓的“潜规则”，但这并不代表这种收费是合理的，同样在建材业内存在上楼问题的还有木地板、洁具、家具等，也都基本实现了免费送货到家,这不但是行规，更是一种延伸服务。同样属于建材行业，如果说瓷砖上楼存在损坏产品的风险，那么洁具则更易损耗。

　　西安市消费者协会副秘书长马世群表示：“虽然没有明确的规定支持收费或不收费的说法，但是对于销售商来说，多替消费者考虑一些，多一些服务，不仅树立了自己的品牌，而且也做了无形的广告宣传。”

　　众所周知，较之于瓷砖行业，木地板行业的竞争更加激烈，所以服务也做得更细致，很多销售商都把这种服务做成了一种竞争手段，这也是行业逐渐成熟和发展的标志，所以在瓷砖业内推行免费送货到家，不仅有利于消费者，更有利有行业的健康快速发展。

　　点评：凡事都是长远利益永远大于眼前利益，真有诚心，消费者不会感受不到。

　　画外音

　　这点小事就别动用律师了

　　对于瓷砖上楼到底该不该收费的问题，记者采访了西安市消费者协会副秘书长马世群，他表示，消费者应该学会维护自己的权益，在购买产品的同时，要与销售商签订合同，其中应明确注明“免费送货”的具体含义和内容，这样双方的责任就很明确了，如果对方只注明“免费送货”这一含糊概念，一定要追问清楚。否则当出现纠纷时，您可能就会处于劣势了，只有双方调解解决。

　　而就目前的现状而言，并没有明确规定销售商应免费送货到家，尽管不少销售商为了做品牌吸引消费者，将送货上门变成了一种服务，但多少会有些限制条件。作为销售商，也应具体情况具体对待，对于确实有困难或有特殊情况的消费者，销售商应有维护自己品牌形象的意识，即使不符合送货上门的条件也要帮客户送货上门。

　　在采访中，也有买卖之前没有和商家具体约定“免费送货”具体内容的消费者，因为协商过程有许多不快，义愤填膺的消费者甚至表示，要用法律手段维护自己的合法权益。虽然道理上没错，但是也要计算一下做这件事的成本有多大，劳民伤财不说，还费时费力，大家不如 “退一步海阔天空”，有商有量，和气生财，别让这点小事坏了心情，也别劳师动众搬出大律师来说事了。