315家居企业售后服务调查：四成瓷砖企业超90分

业界动态网易家居作者：陈海欣 2015-03-06 10:15:29

[摘要]经过一个月的调查，2015年网易 315 “家居企业售后服务调查”数据出炉。对比11大行业综合表现，虽然瓷砖行业售后服务水平并未能排行前列，但其平均分76.17比去年增长19.1分，整体售后服务质量大有提升。

　　客服中途转接也使得双方的交流难以保持顺畅。在第二、三轮拨打欧雅客服电话过程中，鹰牌、兴辉、升华、欧雅等企业在接通后让消费者不停转接、换线拨打，网易家居记者消费者就曾被欧雅客服转接到私人手机和销售部门的电话，最终也只被告知需自行找门店处理，并且无法提供经销商联系方式；升华在第三轮对话中将业务员的联系方式提供给消费者，无法为消费者提供解决方案甚至做出简单指引，同时对方态度敷衍；苏州罗马客服在第二轮接通电话又挂断后便无法再拨通。

　　解决方案近七成获好评 31.1%企业仍需努力

　　解决问题是消费者拨打售后电话的目的，在今年的调查中，数据显示瓷砖行业的问题解决率为68.9%，近七成的客服通话能够即时解决消费者的问题，比去年上涨30.33%，但仍存在超过三成的客服无法为消费者提供相关指引，今年得分93的金牌就在分别第一轮和第三轮因为没有提供相关指引和可行解决方案而被扣分，冠珠也在第二轮通话中直接让消费者自行解决瓷砖留缝问题而失分。