服务台工作人员熟悉制度 商场六层因装修气味大

卖场印象
　　家居品牌多、品类多
　　　　地址：西安辛家庙立交西北角
　　　　面积：卖场建筑面积15万平方米，地下两层，地上六层。地上六层为卖场主体，地下一层包含了国美电器北辰路店。
　　　　品类：卖场内有500多个家居品牌，品类涉及红木家具、欧美家具、实木家具、板式家具、地板、卫浴、木门、五金、家电等。
　　　　人气：12月20日上午11点左右，卖场有地板品牌在做促销活动，广场外有数十名业主，卖场中庭有数十名业主。
　　交通体验
　　公交便利 西来车辆要避免绕错立交
　　　　公交：16路、22路、27路、28路、36路、47路、104路、211路、230路、241路、262路、309路、315路、316路、406路、410路、二环1号、二环2号线至辛家庙公交枢纽，向北100米。
　　　　自驾：北向车辆最为方便，其他方向要绕行到辛家庙立交北200米十字口掉头。需要提醒的是：西来车辆需要上立交在第二个出口绕行向北，如在第一个出口下立交就绕到了东二环。
　　　　停车场：地上、地下共计约800多个停车位。停车不收费。
　　服务体验
　　对售后制度比较熟悉
　　　　考察一：服务台工作人员对品牌位置的熟悉程度
　　　　考察结果：当时一楼服务台只有两名工作人员，华商报记者咨询班迪木门的具体位置，一位女工作人员说忙着让问另外一个人，另一工作人员说在二楼北厅。
　　　　考察二：服务台工作人员对卖场各项售后服务制度的了解情况
　　　　考察结果：华商报记者咨询什么情况下可以“先行赔付”，工作人员因为手头较忙，华商报记者等待了两分钟后才告诉记者：消费者和商户发生纠纷，商场可以先对消费者进行赔偿。
　　其他发现
　　购物可分期付款 六层装修气味较大
　　　　1.在大厅一层有一个很大的公示牌，详细地讲解了“购物分期付款”的流程。
　　　　2.商场六层有公告说品牌调整装修。大概有7家商铺在装修，未装修的商铺内家具上有浮尘，楼层气味较大，香水味混合着装修气味。
　　　　3.在服务台附近还有轮椅、婴儿车、雨伞等便民服务用品。
　　　　4.据前台人员介绍，商场配有“免费购物直通车”，但只有在做活动的精准小区才有。
　　单品体验
　　中式实木：瑞客·宾仕
　　迎宾服务
　　　　记者进入店内后，导购热情迎接，并积极介绍近期有进工厂看家具的活动。
　　专业程度
　　　　记者：咱们家具的含水率是多少？
　　　　导购：木材要进行烘干，至于含水率是多少，还不知道，工厂里知道。
　　产品质量
　　　　记者：家具的合格证、检测报告能看看不？
　　　　导购：证书都有，改天给你看吧，今天忙，店里证书不齐全，工厂里都有。
　　售后服务
　　　　记者：订单后多久可送货？什么情况可退换货？
　　　　导购：50天内可送货，加急40天也可以，（三环内）免费送货安装。有瑕疵可以免费维修，如果维修不好可以换货。
　　职业道德
　　　　记者：我们邻居有买南洋迪克、鑫泰王朝、源木的，那些品牌如何？
　　　　导购：南洋迪克不错，名气大，我们和他们品质差不多，他们价格不便宜；鑫泰王朝没什么名气；源木的家具造型比较笨拙，我们的现代感强一些。
　　体验总结
　　　　导购服务很热情积极，遗憾的是专业知识不够熟悉，没有给消费者出示合格证书。此外，对竞争品牌的评价也有待商榷。
　　单品体验
　　现代实木：柏森乌金木
　　迎宾服务
　　　　记者进入店内后店内暂没有顾客，有导购主动迎接，热情招待入座，另外一名导购给倒了水，主动介绍最新产品和最近搞促销的产品。
　　专业程度
　　　　记者：什么叫乌金木？
　　　　导购：乌金木是来自非洲的一种硬木，在非洲叫斑马木，因它的花纹像斑马身上的花纹，进入中国后以颜色发乌又有金属光泽称之为乌金木。
　　产品质量
　　　　记者：很多店面都不给看检测报告等，你们家有没有这些证书？
　　　　导购：“我们检测报告、进口木材报关单这些都有”。说完拿来了一个文件夹，里面各类证书和报告都有，并盖有公章。
　　售后服务
　　　　记者：如果大件家具进不了电梯需要从楼梯抬上去，需不需要上楼费？
　　　　导购：不收费，（只要不出西安）送货安装都不收费。
　　职业道德
　　　　记者：我听说南洋迪克也有乌金木系列，他们产品怎么样？
　　　　导购：他们家的漆上得比较重，不像我们家都是原木原色。
　　体验总结
　　　　导购服务态度很热情，对自家家具材质比较了解。店内各类证书、检测报告很齐全，主动给消费者出示。据介绍，还有一个交定金后，提货价格“就低不就高”（如提货时商品价格和之前不一样，按较低的价格收款）的服务，也很人性化。
　　　　家居体验报道组

编辑：杨琳1