工作人员熟悉品牌位置 不清楚卖场各项服务制度

卖场印象

停车方便 人气略差

地址：西安市幸福南路666号（长鸣路等驾坡街办向前1000米）

面积：商用面积12万平方米，卖场总高五层，入住品牌400余个。

品类：一楼主营洁具卫浴、陶瓷、油漆、灯饰等；二楼为木地板、衣柜、橱柜、壁纸、五金等；三楼为沙发、软床、床垫；四楼为板式板木家具、儿童家具；五楼为实木家具、欧美家具、红木家具和办公家具。

人气：卖场当天无活动，前来选购家居建材的消费者稀少。

交通体验

地理位置偏僻 交通不便

公交：351路、602路、924路至等驾坡建材市场向南150米；607路、717路至等驾坡街道办事处向南300米。

自驾：东、南两个方向可以走三环通过马腾空桥进入长鸣路；西、北方向需要途经建工路和公园南路后进入长鸣路。

停车场：露天停车场，停车免费。

服务体验

工作人员熟悉品牌位置，有扎堆聊天和玩手机的情况

考察一：服务台工作人员对品牌位置熟悉程度

日前，华商报记者以消费者身份前往二楼服务台咨询某木地板品牌，工作人员能准确指出所在方位，同时告知卖场总共有几家木地板品牌，分别在什么位置。

考察二：服务台工作人员对卖场各项售后服务制度的了解情况

记者在一楼总服务台咨询卖场售后服务政策，工作人员表示相关服务政策在合同中都有标明，消费者可以根据合同中的条款自行找商家解决。记者以未带合同为由，要求工作人员直接告知相关信息，工作人员从抽屉中找出一份合同，大概浏览后表示他也不清楚具体条款内容，再次要求记者自己看合同。同时工作人员告诉记者一楼服务台只负责一楼品牌的售后问题，若是其他楼层的产品需要到相关楼层的服务台咨询。

小结：服务台工作人员有统一着装，但服务并不热情，有扎堆聊天和玩手机的情况。熟悉卖场内各品牌位置，但对卖场各项售后服务制度了解不清，无法给出详细解释，对记者问题有推诿的情况。同时对卖场停车是否收费，有无购物直通车等细节问题一概不知。

其他发现

上下楼层便利 顶楼有黑灯店面

1.卖场各层皆有服务台，服务台两侧有上下直梯，直梯旁悬挂楼层导视图，但整体建材家具分区不清晰。

2.每层服务台旁都摆放该层导购员明星榜，分金银铜三等，有品牌名称和导购员姓名，但没有张贴导购照片。

3.东南西北四方门厅处有电动扶梯，扶梯口有各楼层平面导视台，上下楼层及查找品牌位置便利。

4.五层有多家店存在大门紧闭或黑灯的状况，有些店面内没有导购迎客。

5.一层厅堂设置藤椅圆桌，便于消费者购物中途短暂休息。

单品体验

建材品牌：北美枫情

迎宾服务 主动态度热情

导购身着制服站在店内前台处，见到记者进入店内快速上前迎接并主动询问记者的需求，面带微笑态度热情。

专业程度 专业讲解态度积极但内容不深入

记者：实木多层地板和强化复合地板有什么区别？

导购：（导购拿出两款产品样板为记者讲解）我手里拿的就是强化复合地板的料头，材质是高密度板，面层是三氧化二铝的金属耐磨层，抗划伤性好。实木多层多是用不同种类纯天然原木加工而成，相比纯实木地板稳定性更好，也比强化复合地板更环保，脚感更舒适。

产品质量 环保认证 可以提供

记者：你们有环保认证或者质量证书可以出示一下么？

导购：您先看款式，确定后有关这款地板的各种认证都可以拿出来给您看。

售后服务 质保一年有小单费

记者：售后质保如何？是否有小单费？

导购：免费送货，质保一年，产品多退少补，即使剩一片地板也能退货。如果铺贴面积小于30平方米要加收运货费90元，小于20平方米加收小单费100元。

职业道德 对竞品评价相对客观

记者：朋友建议买圣象品牌，他们家的地板怎么样？

导购：圣象确实做的时间长，大家一说木地板都会想到他家，但是北美枫情也是连续几年位列十佳品牌之列。所以还是要货比三家，可以在网上多了解一下。像强化复合地板工艺已经很纯熟了，其实各家都差不多。

体验总结

导购在介绍产品时，特意拿出样本详细介绍各品类之间的差异。对小单费也直言不讳，并建议记者若铺贴面积不大，可自己将地板取回并找工人施工。

卫浴品牌：安华卫浴

迎宾服务 略显冷淡 无统一着装

记者进店时导购正倚靠在展架旁看手机，也没有穿着统一的制服。看到记者后只是走到记者身边，全程没有迎宾语也没有主动询问记者需求。

专业程度 产品讲解过于简单

记者：虹吸和直冲式马桶有什么区别？导购：虹吸就是水旋着进入下水道，防臭效果好有静音；直冲就是水从水箱出来直接冲入下水道，不防臭（其实更详细的解释应该是内部排水管道结构不同）。现在都是虹吸式马桶，功能都一样就是造型和节水情况不同。

产品质量 质量证书自己看宣传册

记者：产品有质量认证或环保资质么？

导购：有的，您可以看一下我们的宣传手册，上面展示了安华的部分证书。

售后服务 三环内免费送货

记者：送货免费么，质保多久？

导购：三环内免费送货上门安装，水件质保三年，陶瓷质保五年。

职业道德 对竞品评价有待商榷

记者：很多卖场都有东鹏洁具，这个牌子怎么样？

导购：东鹏主要是做瓷砖的，选坐便要知道这个品牌前身是做什么的。像安华本身就是做陶瓷，还有箭牌、法恩莎都是我们一个厂家，买坐便选安华或者箭牌就对了。

体验总结

导购介绍产品时全程倚靠在展台旁，对记者咨询的问题也没有给出专业清晰的解答。在记者表示想要看一下内部水件时，导购没主动为记者打开水箱，反而表示“你自己直接打开看吧。”

家居体验报道组

编辑：杨琳1