315深度调查橱柜行业各项指标对比与分析

　　差评达6.9% 态度是“高分杀手”

　　橱柜行业的服务态度好评率虽然在主要指标的对比中并未能占据上风，但21.45%的增长却是在与去年的指标对比中上升最快的部分。在今年的315调查中，大部分企业客服都能够主动询问消费者相关情况，同时也十分耐心地提供最为可行的解决方案，客服的通情达理也给消费者留下了很好的印象，77.01%的电话售后服务态度达到了较好及以上的水平；而在与美佳、广丰月兔、柯拉尼等客服的对话中，客服人员对如何安排上门、是否收费等问题的不了解、偶尔出现不耐烦、草草了之的表现也给了消费者选择差评的机会。

（近八成的橱柜企业售后客服通话能够提供较好的服务）

　　服务态度的优劣影响着消费者的印象，但是好的态度又能否对消费者提出的问题有所帮助呢？本次调查中，有82.18%的通话能够为问题提供有效的解决方法，78.17%的通话让消费者对解决方案较为满意，在剩余21.83%的不满意中，类似康宝客服将问题推给经销商、乐宜家不能提供代理商电话等情况，则让消费者感到郁闷。

（超过八成通话能够为消费者提供解决办法）

（近八成的通话让消费者认为解决方案较好)

　　而在高分品牌中，客服人员的服务态度成为了企业制胜的绊脚石。

　　经对比发现，橱柜行业企业“服务态度”指标的得分率在五项主要指标数据对比中最低。

　　此次调查中位居前列的蓝谷、我乐、金牌、德宝西克曼等八家企业均在“服务态度”指标上被扣1-5分。

编辑：王玲