315深度调查橱柜行业各项指标对比与分析

家居资讯网易家居 2015-03-05 09:18:29

[摘要]从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。（近八成的通话让消费者认为解决方案较好)　　而在高分品牌中，客服人员的服务态度成为了企业制胜的绊脚石。

　　此外，73.56%的企业售后服务热线能够一次性打通，但是仍有欧派、德意等企业拨通后广告时间过长、停留在占线状态等情况出现。针对6.9%的“不通”，企业更应该问问作为售后客服的电话为什么会没人接听。

　　而在其中一轮周末时间的调查发现，29家企业中只有福莱姆没法打通，周末接听率96.55%。

（29家橱柜行业中只有一家的售后电话在周末无法拨通)

　　对于橱柜行业而言，周末接听率从去年的4家降低到今年的1家，是企业越来越重视售后环节的体现，也确确实实是企业在为消费者考虑得更多。企业售后给消费者留下的印象从电话拿起的一刻便被记录下来，能否接通决定着企业是否给了消费者好评的机会。

　　在这次的调查中，“96.55%”和“3.45%”的数字出现了三次，这意味着橱柜行业在这三项指标中只差3.45%就可以达到完满，但2015年网易315调查电话售后的数据仍让大家看到了橱柜企业令人满意的表现。

　　从电话的接通率、免费率到消费者对客服态度、解决方案的满意度均比去年上升不少，尽管这是五年来是首次超过2011年的最高数据，但是数据同时也告诉了大家，售后服务态度影响着消费者求助的整个过程，方案不能每时每刻完美解决所有问题，企业的态度却直接体现在客服的声音中，电话能否一打即通、客服人员语速能否慢一点、询问时能否根据消费者实际情况出发、提供的解决方案能否成为消费者的“私人定制”……这些都决定着橱柜企业的售后质量，橱柜行业可以做的远远不止3.45%。

　　附：2015年网易315调查评分标准