315深度调查橱柜行业各项指标对比与分析

　　从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

　　本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

　　在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

　　面对消费者的“十万个怎么办”，大部分企业都有一批强壮的售后客服。然而在消费者和售后客服的“过招”中，橱柜行业售后客服的是否让消费者满意？

　　2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”的结果显示，橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分84.97，比2014年上升9.08分。但是，在调查的29个橱柜品牌中，仍然有一个品牌未能越过“及格生死线”，福莱姆以16分的成绩垫底，与去年持平。

　　我乐逆袭 唯福莱姆不及格

　　“五金配件不牢固”、“安装后水槽漏水”、“人造石台面开裂渗色”……橱柜产品安装后的使用过程中，消费者总会遭遇不少问题。虽然不少消费者试图通过售后服务电话寻求帮助，但得到的回复也是千秋百态。

　　网易家居315调查小组收集了消费者在购买橱柜产品后遇到的各类问题，以使用者的身份向橱柜企业售后客服寻求帮助，期间遇到了问必答答必果的“天使售后”，也碰上了一问三不知的“高冷客服”。

　　历时一个月的调查显示，橱柜行业平均分为84.97，在29个调查品牌中，蓝谷和我乐以总分99并列第一，其中，我乐从去年排名倒数第二猛冲到第一，福莱姆则以16分的成绩坚挺在最后一名，占据了3.45%的不及格率。

（福莱姆以同样的分数继续排在最后一名）

　　2014年315调查结果显示，橱柜行业中有5个品牌不及格，而在今年的调查中，只剩福莱姆一个品牌不及格。数据显示，2015年橱柜行业及格率为96.55%，比去年增长4.28%， 其中售后电话接听率、问题解决率的提高为其助力不少。对于排名靠后的企业，主要丢分原因是电话没人接、解决方案不甚满意、客服态度太过一般；而针对分数较低的企业而言，最重要的还是先把电话接起来。

编辑：王玲